نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

اگر مردم باور کنند که ارزش‌های مشترکی با یک شرکت دارند، به برند وفادار می‌مانند.» این جمله از هاوارد شولتز، مدیرعامل افسانه‌ای استارباکس، راز موفقیت این برند معروف را آشکار می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که توسط مشهورترین برندهای دنیا شناخته شده است. حتماً از خود پرسیده اید که CRM چیست؟ در این مقاله به این سوال مهم پاسخ می دهیم و در مورد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب و کار صحبت می کنیم. خواندن این مقاله دیدگاه شما را در مورد نحوه ارتباط با مشتریان تغییر خواهد داد.

ساده ترین تعریف CRM؛ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری

اول از همه، باید بدانید CRM مخفف چیست و به چه معناست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. فناوری مورد نیاز برای مدیریت تمامی روابط و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه CRM نامیده می شود.

به عبارت دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر خود استفاده می‌کنند. از جمله اهداف CRM می توان به بهبود روابط خدمات مشتری، کمک به حفظ مشتری و همچنین رشد فروش اشاره کرد.

نرم افزار CRM داده های مشتری را از طریق کانال ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع آوری می کند. این اطلاعات معمولاً شامل وب سایت، تلفن، چت زنده و شبکه های اجتماعی شرکت می شود. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری همچنین اطلاعات دقیق مشتری مانند اطلاعات شخصی، سابقه خرید، ترجیحات خرید و نگرانی های مشتری را در اختیار کسب و کارها قرار می دهند.

با شناخت بهتر مشتریان خود می توانید ارتباط موثری با آنها برقرار کنید و بر روابط سازمان خود با مشتریان فعلی و بالقوه تمرکز کنید. در مقاله چگونه با مشتری صحبت کنیم اصول و نکات مهم ارتباط با مشتری را به شما گفتیم که پیشنهاد می کنیم مطالعه کنید.

آشنایی با انواع CRM؛ 4 رویکرد اساسی برای مدیریت ارتباط با مشتری

رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری به 4 دسته اصلی تقسیم می شوند تا درک عمیق تری از تعریف CRM بدست آورید. در زیر انواع CRM برای مشاغل و سازمان های مختلف را فهرست می کنیم تا بتوانید با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر آشنا شوید:

1- CRM استراتژیک; لازمه موفقیت کسب و کار

اولین رویکرد برای مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی استراتژیک برای موفقیت کلی کسب و کار است. ماهیت استراتژیک CRM به این معنی است که تمام فرآیندهای سازمان باید با یک هدف اصلی همسو شوند. به عنوان مثال، هدف تبدیل مخاطب به مشتری وفادار، هدفی است که تحقق آن در گرو حمایت کل مجموعه و همکاری تمامی بخش های آن از تولید تا طراحی محصول است.

2- CRM عملیاتی; اتوماسیون فرآیندهای کسب و کار

ابزار مناسب اولین و مهمترین شرط عملیاتی شدن یک فرآیند معین در سازمان است. نرم افزار CRM فرآیندهای مختلف از فروش گرفته تا بازاریابی و پشتیبانی مشتری را خودکار می کند. اتوماسیون و تجهیزات نرم افزاری باعث تسهیل کار مشتریان و افزایش رضایت آنها می شود. ماژول bpms در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، امکان انجام فرآیندهای مختلف از جمله ثبت، ذخیره سازی، دسته بندی داده ها و تبدیل آن به اطلاعات مفید و کاربردی را فراهم می کند.

3- CRM تحلیلی; درک رفتار مشتری با تبدیل داده های خام به دانش

بسیاری از مردم نرم افزار CRM را با قابلیت تجزیه و تحلیل داده ها می شناسند. این نرم افزار با تبدیل داده های خام به دانش ساخت یافته به درک رفتار مشتری و طراحی استراتژی های جدید کمک می کند. این عدد روند تصمیم گیری های بزرگ مربوط به اجرای فرآیندهای فروش و بازاریابی را بهبود می بخشد.

4- CRM تعاملی; اساس ارتباط با مشتری

مدیریت تعاملی ارتباط با مشتری به برقراری ارتباط از طریق روش های مختلف مانند تماس تلفنی، ارسال ایمیل، ارسال پیامک یا حتی راه اندازی یک کمپین بازاریابی و تبلیغات اشاره دارد. برخی از این آثار نیز ممکن است در راستای برند باشند. در مقاله مدیریت برند و استراتژی برند با این مفهوم جذاب در تجارت بیشتر آشنا می شوید.

CRM چگونه بر فروش و بازاریابی تأثیر می گذارد؟

CRM بزرگترین و سریعترین دسته نرم افزارهای کاربردی سازمانی است که در حال رشد است. انتظار می‌رود که هزینه‌های جهانی CRM تا سال 2027 به 114.4 میلیارد دلار برسد. برای بقا، کسب‌وکار شما به یک استراتژی برای آینده نیاز دارد که حول مشتریان متمرکز شده و با فناوری مناسب فعال شود. به عنوان یک کسب و کار، مطمئناً اهداف فروش و سودآوری دارید، اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند دشوار باشد.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما دید واضحی از مشتریان می دهد. به طوری که در یک داشبورد ساده می توانید اطلاعات لازم مشتری را در یک مکان مشاهده کنید. از مهمترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل، به کارشناسان و نمایندگان فروش کمک می کند تا خدمات بهتر و سریع تری به مشتریان ارائه دهند.
• جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از طریق گزارش‌دهی، روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را شناسایی کنند.
• با CRM، یک رویکرد داده محور می تواند برای مدیریت و بهینه سازی کمپین ها و هدف قرار دادن سفرهای مشتری برای پیش بینی دقیق تر رفتار مشتری استفاده شود.

CRM تنها یک راه برای افزایش فروش و جذب مشتری است. با استفاده از خدمات سئو نیز می توانید با کمترین هزینه مشتری را از جستجوی گوگل جذب کنید. برای این کار کافیست به صفحه خدمات سئو وب مراجعه کنید تا اطلاعات بیشتری در مورد این راهکار ارزان و کاربردی کسب کنید و از تفاوت خدمات وبسیما با سایر مجموعه ها شگفت زده شوید.

راهنمای خرید یک CRM مناسب برای کسب و کار شما

اکنون که می دانیم CRM چیست و چگونه بر تجارت تأثیر می گذارد، احتمالاً به خرید یک نرم افزار CRM مناسب فکر کرده اید. برای انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ابتدا باید نیازها و اهداف کسب و کار خود را بشناسید و نقاط ضعف آن را بشناسید. به همین دلیل توصیه می کنیم هنگام خرید از مشاوره کارشناس فروش نرم افزار استفاده کنید.

اگر نرم افزار CRM نسخه آزمایشی یا رایگان دارد، حتما آن را امتحان کنید تا مطمئن شوید که سیستم برای کسب و کار شما مفید است. از سوی دیگر، هنگام خرید یک CRM مناسب، باید توانایی ارتباط با وب سایت و پلتفرم تجاری خود را نیز در نظر بگیرید. ما در طراحی سایت فروشگاه اینترنتی وبسیما با کد نویسی انحصاری امکان ارتباط هماهنگ و سریع بین سیستم ارتباط مشتری و داده های موجود در کسب و کار را فراهم می کنیم. برای اطلاعات بیشتر در مورد گردش کار مجموعه وبسیما به صفحه طراحی سایت فروشگاه اینترنتی مراجعه کنید.

ویژگی های بهترین سیستم ارتباط با مشتری

نرم افزارهای CRM مختلفی وجود دارد که هر کدام با توجه به نیازهای کسب و کار طراحی شده اند. به طور کلی هنگام انتخاب بهترین سیستم ارتباط با مشتری باید به ویژگی های زیر توجه کرد:

• فضای گرافیکی ساده با استفاده آسان
• یک نسخه رایگان یا آزمایشی وجود دارد
• توانایی مدیریت فروش، بازاریابی و تبلیغات
• در دسترس بودن یک ماژول BPMS یا مدیریت گردش کار
• امکان ادغام با سایر نرم افزارها
• امکان مدیریت تلفن، اس ام اس و ایمیل
• یک نسخه موبایل برای دسترسی آسان وجود دارد
• امکان ارتقاء نرم افزار و افزودن ماژول ها و ابزارهای مختلف
• مشاوره رایگان و پشتیبانی 24 ساعته
• قیمت مناسب

CRM همراه با استفاده از کانال های بازاریابی مختلف مانند SEO برای فروشگاه های آنلاین و تبلیغات مطابقت، کسب و کار شما را متحول می کند. تیم ما در گروه وبسیما به شما کمک می کند تا بهترین نتیجه را از فعالیت های بازاریابی و ارتباط با مشتری خود بگیرید. برای آشنایی بیشتر با خدمات وبسیما به صفحه سئو فروشگاه اینترنتی مراجعه کنید تا در مورد اهمیت سئو و راهکارهای آن برای جذب مشتری بیشتر بدانید.

بهبود ارتباطات مشتری با نرم افزار کاربردی CRM

در این مقاله به سوال “نرم افزار CRM چیست” پاسخ داده ایم و انواع و مزایای آن را برای کسب و کارها بیان کرده ایم. استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند داده‌های مشتری و کسب‌وکار را در کانال‌های ارتباطی خود و مشتری ذخیره کنید و از آن برای برقراری ارتباط و حفظ مشتریان وفادار استفاده کنید.

در صورت داشتن هرگونه سوال در رابطه با سامانه ارتباط با مشتریان، در قسمت نظرات برای ما بنویسید تا کارشناسان وبسیما در اسرع وقت پاسخگوی شما باشند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ اولین بار در وبسیما پدیدار شد.